Kuinka tunnistat premium-asiakkaat

Potentiaalisten premium-asiakkaiden tunnistaminen auttaa siihen, että kasvatat samalla asiakuntaasi sekä vähennät mahdollista hämmennystä asiakaskonsultaatiossa...

 

Jokaisen asiakkaan tulisi olla tietoinen tuotteiden käytöstä ja toimivuudesta, joita tarjoat heille. Yleisesti ottaen premium-tuotteiden pitäisi myydä itsensä, mikäli se on esillä oikeanlaisessa ympäristössä.

 

Mistä aloitetaan?

Analysoidessa asiakastyyppiä, keskity ottamaan huomioon niin fyysiset ominaisuudet, kuin luonteenpiirteet. Huomioi myös vaatetus, kehonkieli ja puhetyyli. Nämä vaikuttavat analyysiin ja antaa vinkkejä siitä, minkä tyyppinen asiakas on kyseessä. Tutkimukset osoittavat, että suurin osa Spa-palveluja käyttävistä asiakkaista on naisia mutta vaikka näin on, olisi lyhytkatseista unohtaa miesasiakkaat. Miesten osuus Spa palveluiden käyttäjinä on kasvamassa ja monet heistä hakevatkin sieltä terveys- ja fitness-palveluita. Miesasiakkaista kuitenkin noin 30% haluaa myös hemmottelu- ja kauneuspalveluita.

 

Olemme määritelleet valmiiksi viisi premium spa -asiakastyyppiä:

 

Tyyppi 1 – Ulkoiseen olemukseen keskittynyt

Tämä asiakastyyppi on omistautunut ulkonäön ylläpitämiseen ja kokee paineita ulkonäöstä. Itsensä miellyttämiseen keskittynyt hemmottelu on tämänkaltaisen asiakkaan ykköstoive vapaa-ajan vietossa. Hemmottelun tulee pitää sisällään käytännöllisiä, konkreettisia tuloksia niin hiuksissa kuin näkyviä fyysisiä lopputuloksia ja samalla hemmottelun tulee olla rentouttavaa ja stressiä poistavaa. Ulkonäköön keskittyvillä naisilla on korkeat vaatimukset mutta he ovat myös valmiita maksamaan erityistuotteista ja palveluista.

 

Fyysinen ulkonäkö on hyvin usein siisti, chic, naisellinen tai business-tyylinen. Meikki on virheetön, hoidetut kynnet ja hänellä on todennäköisesti design-asusteita.

 

Kehonkieli on itsevarma, ehkäpä hieman hallitseva mutta kaiken kaikkiaan hän vaikuttaa hillityltä. Valmistaudu vastaamaan erilaisiin kysymyksiin ja oletuksiin ja ole vastauksissasi informatiivinen ja asiallinen. Ole ammattilainen ja kokenut, älä mene sanattomaksi!

 

Tyyppi 2 – Perheorientoitunut

Heidän käyttäytymismallit ovat heijastelevia, vastuuntuntoisia ja yleisesti ottaen heidän persoonallisuutensa ja elämäntyylinsä ovat harmoniassa keskenään. Hänellä voi olla työ mutta perhe ja koti ovat silti tärkeimmät arvojärjestyksessä. Aika on silti pääasiassa, koska perhekeskeiset naiset joutuvat hallitsemaan monia vastuualueita yhdellä kertaa.

 

Odota tapaavasi pehmeämpi paremmin lähestyttävissä oleva henkilö kuin ulkonäkökeskinen asiakas on. Mutta samalla tavoin, perhekeskeinen asiakas hallitsee itsensä ja tietää hyvin mitä haluaa.

 

Kehonkieli ei ole niin suora ja vaatetus hieman mukavampaa sekä käytännöllisempää vaikkakin se on korkealaatuista ja vaatetus myös riippuu sen hetkisestä tilanteesta. Kun aloitat keskustelun, ole valmistautunut olemaan avoin ja keskusteleva. Pidä keskustelun taso yhtäläisenä asiakkaan kanssa ennemmin kuin hallitset sitä yksin.

 

Tyyppi 3 – Itsekeskeiset

Tämänlainen asiakastyyppi on pääosin tyytymätön elämäänsä, mukaan lukien omaan ulkonäköönsä. Hänellä on varaa ja mahdollisuuksia tehdä asialle jotain mutta hän on epävarma kuinka ja miten. Kaikista premium-asiakastyypeistä tämä on se, joka tarvitsee eniten aikaa jotta voit saada asiakkaan vakuuttuneeksi, että tietyt hoidot tai tietynlainen käsittely sopii hänelle parhaiten.

 

Itsekeskeiset naiset saattavat olla hyvin pukeutuvia ja värit sopivat hänelle mutta he silti saattavat haluta muutosta. Yritä ehdottaa uutta hiustyyliä ja väriä täydentämään kokonaisuutta vaatteiden, meikin sekä viimeistelytuotteiden ohella. Muista olla diplomaattinen, kuten seuraavassa esimerkissä:

 

‘Nyt kun sinulla on tämä uusi ja upea hiusmalli sekä väri, haluaisinkin suositella sinulle hiuksiin sopivia hoitotuotteita antamaan loppusilauksen.'

 

Tämänkaltaisen asiakkaan konsultaation aikana on hyvä kertoa mitä tapahtuu missäkin vaiheessa. Jos asiakas ei luota sinuun ja olettaa, että et ota häntä vakavasti, hän tuskin tulee uudestaan.

 

Tyyppi 4 – Kypsä aikuinen

Kypsään ikään ehtinyt asiakas on yleensä 50+ ja hakee aktiivisesti erilaisia kokemuksia ja hoitoja, jotka auttavat häntä tuntemaan olonsa hyväksi ja näyttämään nuoremmalta. Tämänkaltaiset asiakkaat ovat rentoja, keskustelevia ja arvostavat puhumista elämästä ja elämänkokemuksista yhtä paljon kuin he arvostavat puhumista muodista tai hoidoista.

 

Premium spa -kampaamoympäristö on ihanteellinen paikka tämänkaltaisille asiakkaille, jolloin he saavat samalla kertaa hiusten värjäyksen ja muotoilun sekä mahdollisuuden hemmotella itseään kauneushoidoissa. Enää ei juuri haeta stressinpoistoa, vaan keskitytään hemmotteluun ja virkistymiseen.

 

Tyyppi 5 – Taloudellisesti riippumattomat

Taloudellisesti riippumattomat asiakkaat ovat niitä, joiden ei tarvitse työskennellä elämäntyylin ylläpitämiseksi. Kuitenkin hyvältä näyttäminen ja tuntuminen ovat suuressa arvossa heille ja niissä sosiaalisissa ympyröissä jossa he liikkuvat.

 

Etsi vihjeitä keskustelusta niin kuin myös vaatemateriaaleista sekä positiivisesta ja rennosta asenteesta ja kehonkielestä. Esim. kysy minkälaista autoa he ajavat tai kuinka usein he käyvät ulkona syömässä tai klubeilla, sekä kuinka usein he käyvät ulkomailla. Muista olla joustava ja keskustella asiakkaalle tärkeistä aiheista sekä antaa puheen kulkea luonnollisia uria.

 

Taloudellisesti riippumattomat yksilöt ovat tärkeitä asiakkaita, he käyttävät palveluita säännöllisesti, koska he haluavat ylläpitää saavutettuja tuloksia. Raha ei ratkaise näissä tapauksissa, siksi älä epäröi ehdottaa premium-hoitoja. Asiakkaasi todella arvostavat tuloksia!